„Mindig az ügyfélnek van igaza” – tartja az örök szolgáltatói mondás, ám hogy ez valóban így van-e, abban azért elég gyakran kételkedem. A fotográfus az esetek többségében szolgáltat és abból él, hogy az ügyfelek igényeit elégíti ki, a kéréseknek megfelelve alkotja meg a fotókat – legyen szó esküvőről, vállalati portréról, vagy akár tárgyfotóról, a művészi ént, az egót, az „én jobban tudom, hisz én vagyok a szakember” szemléletet gyakran félre kell tennünk a munka során. Megesik, hogy idővel felgyülemlenek bennünk az érzelmek, vagy olyan ügyfélre akadunk, aki szeret kekeckedni, mindenbe beleköt, vagy épp semmi nem jó neki, amit nyújtunk. Az is előfordulhat, hogy a munka leadása után jönnek az extrakívánságok, vagy épp a(z alaptalan) kifogások, hogy ne kelljen fizetni. Olyannal is találkoztam már, hogy szimplán maga a két fél volt egymásnak annyira unszimpatikus, hogy a legszívesebben összeverekedtek volna már az első munkamegbeszélésen. Akárhogy is legyen, nekünk, szolgáltatóknak mindig meg kell őriznünk a csigavért, udvariasan, szakszerűen kell viselkednünk az ügyfelekkel. Hogy ez így is maradhasson – akár hosszútávon – érdemes pár taktikát bevetni a „vérnyomás csökkentése érdekében”:
Egy nem annyira őszinte mosoly pár fura felvetésre..
1. Nem kell azonnal reagálni
Bár egyre inkább az „add meg uramisten, de azonnal” elv érvényesül, hiszen a közösségi felületeken, emailben, mobiltelefonon bárki, bármikor, akár azonnal elérhető, nem érdemes azonnal, felhevült lelkiállapotban válaszolni az ügyfél felvetéseire, kötözködésére. Alapösztön, hogy azonnal védekező állásba állunk, ha támadás ér, de ez nem mindig jó. A vita hevében gyakran mondunk – még szeretteinknek is – olyat, amit utána megbánunk. Pont ezért érdemes előbb lehűlni, lehiggadni, és átgondolva válaszolni. Ha valakinek azonnali válasz kell, mondjunk, írjunk olyasmit, hogy „köszönöm a megkeresését, de sajnos, pillanatnyilag nem tudok érdemileg választ adni, mert épp munka közben, úton, megbeszélésen vagyok. Amint lehet, visszahívom, visszaírok”.
2. Ignoráld az érzelmileg töltött hozzászólásokat, hívásokat és koncentrálj a megoldásra
Nagy a kísértés, hogy fellengzően, fonákból hárítsunk egy-egy támadást, csak épp nem érünk el vele semmi jót, sőt! Tanulhatnánk a vérbeli politikusoktól, akik a legádázabb támadásokra is (látszólag) hidegvérrel, részletezve, tételesen adnak általában lehengerlő választ, hogy utána a támadónak már ne legyen kedve, ereje, tartalma folytatni a diskurzust. Becsületünk, hírnevünk fontosabb, mint egy odaszúrt, sértő válasz, szóval, végy mély levegőt és maradj tárgyilagos, vond ki az érzelmeket mondandódból. Lehet, hogy az ügyfelednek is csak rossz napja van, esetleg olyan problémája akadt, amit nem tud megfelelően megfogalmazni. A legbunkóbb emberből is kezes bárányt lehet formázni, ha segítőkész és problémamegoldó vagy.
3. Semmit sem kell megindokolnod, ne magyarázkodj
Te profi vagy, megoldásokat kínálsz, s tetteidet nem kell megindokolnod. Ne bocsátkozz magyarázkodásokba, mert azzal csak további töltetet adsz ügyfeled kötözködésének. Erős mondatok az ellenfeled leszerelésére például: „Sajnos, az nem lehetséges, de helyette fel tudom kínálni ezt”, „Ennek a kérésnek nem tudok megfelelni, helyette nagyon szívesen..” és hasonlók. Határozd meg a szabályokat, mutasd meg, meddig mehet el az ügyfél, nyújts megoldásokat, de ne magyarázkodj.
4. Hivatkozz a szerződésre
..mert ugye, írtatok munkaszerződést, amiben minden tételesen, részletesen le van írva, hogy mit kért az ügyfél, te mit nyújtasz, hogyan, hol, mennyiért, s hogyan kapod meg a fizetséget az elvégzett munkádért stb.? A munkaszerződés egy rendkívül fontos része a fotográfus munkájának, hiszen általa bebiztosíthatja magát nem csak az ügyféllel szemben, hanem akár jogilag is!
Összefoglalva röviden: légy barátságos, vond ki az érzelmeket, végy mély levegőt és kínálj megoldásokat a felmerülő problémákra. (készült az fstoppers.com cikke alapján)
